Capítulo 7: Cliente insatisfeito? Devolução! Reembolso integral obrigatório!

"Ding, o público elogiou repetidamente as placas informativas sobre os alimentos na zona de produtos, pontos de reputação +5."

"Pontos de reputação atuais: 30."

Fan Yi sentava-se calmamente diante de sua mesa, observando os comentários na transmissão ao vivo, tomado por profundas reflexões. A cozinha central de alto padrão que ele se esforçou tanto para construir tinha um objetivo claro: garantir que os clientes pudessem comer com tranquilidade.

Quando começou a introduzir produtos alimentícios no supermercado, Fan Yi visitou inúmeros fornecedores, mas ficou horrorizado com a "tecnologia e crueldade" do mercado. Tomemos como exemplo os brotos de feijão: comerciantes inescrupulosos adicionam hormônios para engrossar os caules, seguidos de ureia e bissulfito de sódio para melhorar a aparência. Os próprios vendedores precisam usar máscaras de gás durante o processo, o que dá uma ideia da toxicidade daquilo. Movidos pela ganância, esses produtores preferem esse método por ser barato e rápido. Uma pequena oficina consegue produzir quinze toneladas de brotos tóxicos em uma única noite. Como não adoecer com tanto veneno? Como não aumentar o risco de câncer?

No Supermercado Heyuegou, enquanto Bingbing ainda estava chocada com as placas informativas, um cliente na casa dos vinte e poucos anos entrou furioso. Carregando uma caixa de polpa de durião, ele caminhou diretamente até o funcionário que pesava os produtos para outros clientes.

"O durião de vocês está estragado! Paguei 298 e está com um gosto amargo! Só pode estar podre!"

O homem jogou a caixa sobre a mesa de pesagem, esbravejando. Ele havia comprado o durião inteiro para a namorada e, temendo que ela se ferisse com a casca, pediu que os funcionários retirassem a polpa e a colocassem em uma caixa plástica transparente. A namorada ficou feliz inicialmente, mas na primeira mordida, cuspiu tudo, reclamando do gosto amargo. Ele achou que era apenas o paladar dela afetado pelo chá doce que tomara antes, mas ao provar, constatou que realmente estava amargo.

Qualquer um sabe o quanto um durião é caro. Esta caixa custou 298. Se o rapaz não tivesse acabado de receber um bônus, jamais teria comprado. É natural a indignação ao pagar quase trezentos reais por uma fruta que parece estragada.

Bingbing, vendo a cena, percebeu uma oportunidade de ouro para testar se os funcionários bem pagos daquele local realmente trabalhavam com dedicação. Ela e o cinegrafista aproximaram-se, enquadrando o cliente e o funcionário na lente.

O público na transmissão ao vivo parecia decepcionado: "Ah? Então aquelas placas eram só fachada! A qualidade dos produtos é péssima!", "Tudo é formalidade, não existe mais confiança entre as pessoas.", "Ganham salários altos apenas para aprender a enganar os outros. Eu cheguei a achar aquelas placas geniais.", "Embora eu não goste do chefe Cao, talvez ele esteja certo: uma empresa dessas não terá futuro."

No supermercado, o funcionário tentava acalmar o homem: "Senhor, por favor, acalme-se. Se estiver estragado, faremos o reembolso total."

O homem ficou ainda mais irritado: "Como assim 'se estiver estragado'? Está duvidando de mim? Está amargo! Se não acredita, prove você mesmo!"

O funcionário não discutiu. Sabia que palavras eram inúteis; o importante era verificar a polpa. Ele pegou um pedaço e o levou à boca. Todos observavam fixamente. Ele mastigou e engoliu.

"Senhor, este durião não está estragado", disse o funcionário com um sorriso sereno.

O homem explodiu: "Não está? Vocês só não querem devolver o dinheiro! Eu e minha namorada achamos amargo! O que é isso, está dizendo que nosso paladar é que está estragado?"

Bingbing franziu a testa. Parecia que aquele supermercado não era grande coisa. Vendiam duriões estragados e o funcionário ainda engolia a fruta para justificar a venda. "Serviço falso muito bem ensaiado", pensou, "não é à toa que ganham salários altos. Esse tipo de supermercado não vai durar muito."

No entanto, as palavras seguintes do funcionário fizeram Bingbing mudar completamente sua opinião.

"Não, senhor! O senhor entendeu mal. O que comprou é um autêntico durião Musang King. A principal característica dessa variedade é a coexistência do amargor com o doce. O paladar de cada pessoa percebe os sabores de forma diferente. Alguns adoram, outros têm dificuldade em aceitar esse leve amargor."

O homem relaxou a expressão. Então era uma característica da variedade... Antes que ele pudesse dizer algo, o funcionário continuou: "Já que não gosta desse sabor, faremos o reembolso. O consumo deve ser um prazer! Se o nosso produto não o deixou satisfeito hoje, não se preocupe, os 298 reais serão devolvidos!"

Bingbing ficou estupefata. O durião não estava estragado, o amargor era natural, e mesmo assim, após o cliente ter comido, eles fariam o reembolso total? E o funcionário ainda disse que o reembolso era devido porque o produto não trouxe felicidade ao cliente?

Os espectadores da transmissão também estavam boquiabertos: "Que serviço é esse?! Quero comprar nesse supermercado!", "Excelente! Funcionários bem pagos são mesmo diferentes, atitude sincera e serviço de primeira.", "Quem imaginaria que devolveriam o dinheiro de um durião que não está estragado, só porque o cliente não gostou?", "Que tipo de chefe consegue formar funcionários assim?", "Digo com certeza, não há outro serviço assim no país, nem mesmo nas grandes redes!"

No supermercado, o homem, antes furioso, agora parecia sem jeito. Não só o durião não estava estragado, como o funcionário assumiu a responsabilidade pelo descontentamento, algo que era claramente culpa do gosto pessoal do próprio cliente. O rapaz sentiu-se tocado e disse, envergonhado: "Sendo assim... acho que não preciso mais do reembolso..."

Ele estendeu a mão para pegar o durião, mas o funcionário não permitiu, jogando o restante da fruta no lixo.

"Se não gosta do amargor do Musang King, não adianta levar. Que tal fazermos assim: vou ajudá-lo a escolher uma variedade que não seja amarga. Se for mais barato que 298, devolvemos a diferença. Se for mais caro, o senhor não precisa pagar a diferença. O que acha?"

Bingbing estava paralisada. Que estratégia era aquela? Eles haviam conquistado o cliente completamente. Primeiro, assumiram a culpa pela insatisfação, depois, não apenas trocavam o produto, mas ainda ofereciam a diferença de preço sem cobrar acréscimos. Aquilo era inacreditável.