Capítulo 46: Para fazer compras aqui, prefiro enfrentar duas horas de fila!

Após uma breve conversa com Wang Sicong, Wang Jianlin soube do incidente no Café M, o que impulsionou ainda mais a popularidade da Heyuegou.

Ao lado, Jack Ma também conseguiu compreender a situação, deduzindo-a através das expressões cada vez mais surpresas e das palavras de Wang Jianlin.

Depois de desligar o telefone, Wang Jianlin disse, impotente:
— Diretor Ma, com toda essa popularidade, abrir filiais da Heyuegou certamente dará lucro.

Ao ouvir isso, Jack Ma mergulhou em profundos pensamentos.

Apenas alguns momentos antes, ele achava que Fan Yi era apenas alguém deslumbrado pelo sucesso, incapaz de enxergar a própria realidade. Ele não era o tipo de pessoa com quem Jack Ma faria negócios com facilidade.

Mas agora, a Heyuegou fazia um sucesso estrondoso na internet. Como Wang Jianlin havia mencionado, abrir filiais era garantia de lucro.

Sob aquela imensa onda de popularidade online, até mesmo a arrogância de Fan Yi começou a parecer a Jack Ma algo diferente.

Passou a parecer a autoconfiança altiva que alguém verdadeiramente talentoso deveria possuir.

Pensando nisso, Jack Ma pigarreou e falou lentamente:
— Diretor Wang, e se tentarmos mais uma vez?

Exatamente naquele momento, um Maybach 62S e um Audi A8L pararam diante dos dois.

— Diretor Ma, vamos primeiro descansar no hotel.
— Certo. Da próxima vez, traremos dinheiro vivo diretamente. Duvido que alguém consiga recusar maços de notas bem na sua frente.

……

No refeitório dos funcionários.

Ao descobrir que incidentes alheios às competições também podiam gerar pontos de reputação, Fan Yi sentiu-se imensamente feliz.

Em seguida, ele conversou com os funcionários que almoçavam no refeitório sobre o ocorrido no Café M.

— Chefe, quando a gente compara, percebe o quão afortunados nós somos!
— Chefe, se eu não tivesse tido a sorte de entrar para esta empresa, agora mesmo estaria por aí ganhando três mil por mês e trabalhando mais de dez horas por dia.

Trim, trim, trim...

Nesse exato instante, o alarme do celular de Zhao Yong disparou.

— Xi, já são duas horas, chefe. Preciso ir organizar o lançamento das cervejas.

Fan Yi soltou um leve muxoxo afirmativo e ambos se levantaram para partir.

……

Inesperadamente, assim que Fan Yi se pôs de pé...

Plaft!

Ele acabou esbarrando em Liu Xiaoyue, a chefe do departamento de atendimento ao cliente, que caminhava apressada segurando uma bandeja.

Fan Yi não sofreu nada, mas a comida da bandeja espalhou-se pelo chão.

— Chefe... Me desculpe! — Liu Xiaoyue paralisou por um instante antes de se desculpar às pressas.

Fan Yi olhou para ela com uma expressão intrigada. Nunca a tinha visto tão desajeitada daquela forma. Será que havia acontecido algo que a abalara emocionalmente?

Ele estava prestes a perguntar quando a ouviu soltar um longo suspiro.

— Chefe, o grupo de reclamações está extremamente ocupado hoje, por isso quis almoçar rápido para voltar logo ao trabalho. Não imaginei que, com tanta pressa, acabaria...

Ouvindo aquilo, Fan Yi sobressaltou-se de repente.

O grupo de reclamações tinha momentos de pico extremo?

A Heyuegou sempre dera imensa importância às reclamações dos clientes. Cada vez que uma queixa era registrada, a empresa a verificava minuciosamente.

Desde que a reclamação fosse verdadeira e razoável, a diretoria enviava funcionários dedicados para resolvê-la.

A insatisfação dos consumidores vinha diminuindo gradualmente ao longo dos anos, graças à eficácia e à constância com que lidavam com tais situações.

Nos últimos dois anos, as reclamações eram realmente poucas. Por que, de repente, aumentaram tanto naquele dia?

Fan Yi lembrou-se de Jin Hai, o cliente que reclamara do macarrão artesanal pela manhã.

Será que o fato de ter concedido a Jin Hai uma recompensa de cem mil havia feito algumas pessoas tentarem tirar proveito da situação?

Pensando nisso, Fan Yi perguntou, demonstrando certa cautela:
— O que as pessoas estão reclamando? Não me diga que os padrões de higiene dos fornecedores caíram?

Liu Xiaoyue balançou a cabeça negativamente.

— Não. Muitos clientes estão reclamando do excesso de gente e do tempo de espera muito longo.

— Ah?!

Ao ouvir aquilo, Fan Yi primeiro se surpreendeu e, em seguida, franziu levemente o cenho.

Quando voltara do departamento de gastronomia para o escritório pela manhã, ele de fato notara que havia mais clientes do que o habitual, mas não vira áreas com filas tão longas.

Fan Yi sabia que um tempo de espera excessivo afetava gravemente a experiência de compra do consumidor. Quem iria querer sair para fazer compras de bom humor e acabar tendo de enfrentar longas horas de espera?

Diante disso, ele disse a Zhao Yong:
— Deixe o assunto da cerveja para depois. Vamos primeiro dar uma olhada na situação no interior do shopping.

……

Heyuegou.

Assim que entraram no primeiro andar do shopping, Fan Yi constatou algo impressionante: havia várias vezes mais clientes no local do que pela manhã!

Praticamente todas as caixas registradoras de cada setor formavam filas intermináveis.

Os funcionários haviam criado corredores adicionais para otimizar o fluxo de atendimento.

Alguns clientes que passavam por Fan Yi resmungavam abertamente:
— Vim de avião de outra província e não imaginava que estaria tão cheio.
— Fiquei mais de meia hora na fila só para comprar uma blusa.

Nesse exato momento, o berro de uma cliente ecoou pelos ouvidos de Fan Yi:
— Já estou na fila há uma hora, quando é que vai ser a minha vez?!
— Vocês não podem simplesmente passar a minha compra na frente?
— Francamente, não almocei e continuo aqui plantada na fila.

Ouvindo os gritos irados, as pessoas ao redor pararam e olharam na direção de onde vinha o som.

Os olhos de Fan Yi e Zhao Yong também começaram a vasculhar a multidão em busca da cliente furiosa...

Até que a avistaram na seção de joias do shopping.

Imediatamente, Fan Yi e Zhao Yong abriram caminho por entre a multidão aglomerada, dirigindo-se para a joalheria.

……

Seção de joias.

— Desculpe, nós... — O balconista começou a dizer, mas parou no meio da frase ao avistar o chefe Fan e o gerente Zhao.

Os olhares de todos desviaram-se da cliente exaltada e recaíram sobre Fan Yi.

— O que está acontecendo? — perguntou Fan Yi com serenidade.

Ao ver Fan Yi, a cliente perdeu um pouco da atitude agressiva de instantes antes, mas continuou a falar com visível irritação:
— Chefe Fan, estou esperando há uma hora inteira só por causa desta pulseira e ainda não consegui comprar!

Ela apontou para uma corrente de platina exibida no interior da vitrine de vidro. Em seguida, voltou a apontar para o atendente atrás do balcão:
— Estou com pressa e queria que ele passasse a minha conta primeiro, mas ele simplesmente se recusa!

O atendente inclinou levemente a cabeça e explicou, num tom impotente:
— Chefe, há tantos outros clientes esperando na fila, eu não posso...

Ouvindo aquilo, Fan Yi olhou na direção do caixa.

A seção de joias tinha suas particularidades: exigia que o cliente efetuasse o pagamento antes de retirar a mercadoria.

Depois que o cliente escolhia o produto, o funcionário emitia um talão de compras. Somente após o cliente ir ao caixa pagar e retornar com o recibo de pagamento é que o atendente podia embalar o item e entregá-lo.

Todo esse procedimento era, de fato, mais burocrático do que simplesmente pegar um produto em outra seção e pagar diretamente.

Contudo, a realidade naquele momento era a seguinte:

Os doze funcionários da seção de joias emitiam pedidos sem parar, mas havia apenas um caixa disponível.

Fan Yi coçou a cabeça, intrigado.

Antigamente, os clientes costumavam formar filas para comprar os produtos de marca própria da casa, pois eram exclusivos da Heyuegou e impossíveis de encontrar em outro lugar.

No entanto, as joias dali eram fruto de parcerias com redes consagradas, como Chow Tai Fook e Chow Tai Sang.

Isso significava que aquelas mesmas joias podiam ser encontradas em qualquer outra loja da mesma marca.

Por essa razão, o setor de joias nunca tivera tanto movimento no passado e raramente enfrentava longas filas como as das seções de produtos exclusivos.

Por que motivo, de repente, aquilo estava acontecendo naquele dia?

Pensando nisso, Fan Yi fitou a cliente com um olhar totalmente confuso e perguntou pausadamente:
— Essas joias também podem ser compradas em qualquer outro lugar lá fora. Por que faz questão de comprá-las exatamente aqui?

Aquela pergunta direta e sincera de Fan Yi deixou a cliente completamente estupefata.

O que o chefe Fan queria dizer com aquilo?!

Estaria ele sugerindo que ela saísse dali e fosse comprar em outro lugar?

Hum! Acabara de ficar famoso e já estava virando as costas para os clientes antigos!

Pensando nisso, a mulher soltou uma gargalhada irônica:
— Chefe Fan, agora que a Heyuegou ficou famosa, o senhor já não dá mais valor a nós, clientes antigos, não é?

Ao ouvir as palavras da cliente, Fan Yi apressou-se em esclarecer:
— Não, eu não quis dizer isso. Estou genuinamente tentando resolver o problema! Só conseguirei encontrar uma solução se entender o verdadeiro motivo pelo qual vocês vêm comprar aqui e compreender quais são as necessidades reais dos consumidores!

A cliente soltou um muxoxo frio.

— Chefe Fan, se não fosse pelo excelente atendimento de vocês, eu nem estaria aqui!

Alguns clientes ao redor, ouvindo aquilo, também manifestaram seu apoio:
— Chefe Fan, se não fôsssemos fãs da Heyuegou, quem é que estaria disposto a enfrentar fila para comprar alguma coisa?
— Chefe Fan, moro aqui perto e a minha família só confia no serviço e na qualidade da Heyuegou, por isso só compramos aqui.
— Vi a Heyuegou na internet, achei o serviço de vocês excelente, tive um impulso e vim, mas não esperava tanta gente.
— Vi a transmissão ao vivo do programa e vim de avião de outra cidade só para isso, quem diria que a fila seria tão longa.

Ouvindo os desabafos dos consumidores à sua volta, Fan Yi franziu o cenho profundamente.

Aquelas joias podiam ser facilmente adquiridas em qualquer outro lugar.

Ainda assim, os clientes escolhiam ir até ali e enfrentar a fila.

Isso provava cabalmente o reconhecimento que o público tinha pela Heyuegou.

Porém, naquele momento, eles estavam deixando os clientes desapontados...

*“Ding! Detectado que a jornada de empreendedorismo feliz do hospedeiro encontrou um obstáculo. Buscando soluções...”*

Ouvindo o aviso do sistema, Fan Yi fixou o olhar na tela virtual diante de si.

Ele queria muito saber que tipo de método poderia ser usado para resolver o problema do tempo de espera prolongado.

Enquanto aguardava, sua mente fervilhava com inúmeros pensamentos.

Os funcionários já haviam otimizado e criado vários novos corredores de fila; portanto, aquela via já estava esgotada...

Será que deveria limitar a entrada de pessoas no supermercado?

Controlar o número máximo de clientes lá dentro?

E só permitir a entrada de novos clientes conforme os antigos fossem saindo?

Não, isso não daria certo...

Se fizesse isso, as pessoas que quisessem entrar teriam de ficar do lado de fora esperando os outros saírem.

Que tipo de lógica seria essa, em que a Heyuegou simplesmente expulsava os clientes para fora antes mesmo de deixá-los entrar...

Nesse exato instante:

*“Ding!”*
*“Melhor solução atual: Abrir filiais.”*